Estes dias eu paguei uma flanelinha com cartão de crédito. Eu não sei se algum de meus leitores já passou por esta situação, mas confesso que fiquei surpresa e achei bastante inusitado quando aquela senhora, paramentada com colete fluorescente e bloquinho de Estar na mão, me disse que “se eu não tivesse trocado, não teria problemas, pois ela aceitava cartão”.
Mas o fato é que ao retornar ao meu carro, findado o meu compromisso, chegou a hora de pagá-la e ela realmente tinha a tal maquininha. Confesso que aquilo me surpreendeu e sensibilizou de tal forma, que emendei uma boa conversa com ela, que se despediu de mim com um caloroso abraço e acabei pagando mais do que eu pagaria se fosse em dinheiro vivo.
Ela me disse que estava utilizando a máquina de cartão por dois motivos: primeiramente, porque tinha sido assaltada ao final de uma madrugada de trabalho, e que na alguns pivetes levaram todo o dinheiro que ela tinha conseguido naquela noite) e, principalmente, porque estava percebendo que a maioria das pessoas realmente não andava mais com dinheiro, e que a desculpa “estou sem troco” para não remunerá-la quando ela cuidava de um carro, estava sendo cada vez mais frequente.
Isto me fez lembrar de uma outra experiência que, aparentemente, tem pouca relação com a primeira: recentemente estávamos contatando alguns profissionais para proferirem uma palestra em um evento de treinamento que realizamos e, com a agenda apertada, liguei para um palestrante e pedi se ele conseguiria me encontrar naquele mesmo dia para falar sobre o trabalho, ao que ele me respondeu “vou sim, e vou até vocês, onde vocês estiverem. Se eu não facilitar a vida do meu cliente, outro fará em meu lugar”. Não preciso nem dizer que foi o início de uma boa parceria de trabalho e que estamos caminhando para um segundo evento juntos.
Facilitar a vida do cliente, aliás, é algo que todas as marcas devem fazer. É claro que a tecnologia e os dados são e serão cada vez mais grandes aliados nesta missão dos profissionais de marketing, pois permitirão conhecer cada vez mais o cliente, atende-lo de forma personalizada e até mesmo antever a necessidade que o fará consumir novamente. Mas, na grande maioria dos casos, basta ter EMPATIA de se colocar no lugar do seu cliente, e ATITUDE para surpreendê-lo, auxiliando-o no processo de compras.
Duas histórias diferentes. A primeira, de uma micro-empreendedora guardadora de carros que possivelmente não tem nem o ensino fundamental. A segunda, de um especialista e professor, que entende e ensina sobre vendas e marketing. No entanto, elas tem em comum o fato de o vendedor em questão ter entendido que o consumidor é o foco e que precisamos facilitar a vida daquele para quem queremos vender e oferecer a ele uma experiência de compras positiva. Aliás, uma pesquisa de 2019 da PwC (Global Consumer Insights Survey) realizada com 21.480 brasileiros mostrou que o consumidor com boa experiência está disposto a pagar até 30% mais (aí entendi porque tive o ímpeto de pagar mais para a flanelinha) e a experiência na compra é tão importante, que o famoso ROI (Return On Investment), para muitas marcas já virou outra métrica, o ROX (Return on Experience). Mas isso é conversa para um próximo artigo.
Viu só? Marketing não é coisa simples, mas também não é um bicho de sete cabeças. Mas exige estudo e, principalmente dedicação.
Gislayne Muraro é Publicitária e Especialista em Planejamento e Gestão e em branding. Head de Trade Marketing e Planejamento Comercial do Grupo RIC, é também diretora da ADVB Paraná e mentora no programa de Mentoring da PUC PR.
